Maandelijkse resultaten OAMKB Groningen: hoe hebben we het gedaan in november?

Resultaten OAMKB Groningen afgelopen maand
 
Sinds 2016 schrijven wij geen inhoudelijke uren meer per klant op kantoor. Ik reken aan mijn klanten vaste maandabonnementen en we zijn geen uren-fabriek. De medewerkers schrijven alleen aanwezigheidsuren, verlof, ziekte en meerwerk-uren als die vooraf zijn afgesproken.
 
Doordat we geen uren meer per klant schrijven is er een sturingstool weggevallen. Ik controleer niet per klant of er teveel tijd is besteed. Wat ik belangrijker vind is dat het overall klopt én dat de klanten tevreden zijn. Tevreden klanten zorgen namelijk ook weer voor nieuwe klanten. Ik heb nog nooit veel geld gestoken in marketing. Het gross van de nieuwe klanten komt uit aanbevelingen. En tevreden klanten zorgen voor een fijne werkomgeving waar medewerkers het ook naar hun zin hebben en zo productiever werken. Alles op slot zetten bevordert dat niet. Een kwartier per dag is zo besteed aan uren schrijven, keer 5 dagen, keer bijv 5 mensen, wat een tijdverlies.
 
Om te bepalen of we op de juiste weg zitten stuur ik per maand op een aantal pijlers: reactietijd per mail, automatiseringspercentage in Yuki, aantal gestelde vragen in Yuki en de klanttevredenheid.
 
Hierbij de resultaten van oktober:
In oktober was mijn reactietijd per mail gemiddeld 21 uur en 44 minuten.
Het automatiseringspercentage bedroeg 66,5%.
Door onze klanten werden in totaal 587 vragen gesteld en behandeld
De overall tevredenheid was een 8,6.
 
Reflectie: 
Mijn gemiddelde reactietijd op mails is binnen de 24 uur, dat vind ik erg belangrijk en heb ik deze maand ook gehaald. Wel ben ik bijna een uur langzamer dan de vorige maand. Dat had ik niet door en hier ga ik de komende maand goed op letten. Het automatiseringspercentage is bijna 3% hoger. Ik voer nu steekproeven uit op administraties die een te laag percentage scoren en onderneem waar mogelijk actie. Het aantal vragen is sterk gedaald. Sterker nog, we hebben op 3 vragen na net niet een record behaald met de allerminste vragen sinds 1 januari 2016. Alleen in februari 2016 waren er minder vragen. Beste knap aangezien we toen 157 administraties hadden om te behandelen en nu 277. We hebben diverse klanten extra tools gegeven om meer vragen zelf op te lossen. En dat is al te zien in dit aantal. De komende maand verwacht ik nog minder vragen te realiseren.. Met de klanttevredenheid ben ik niet helemaal tevreden, we zijn 0,3 punt gedaald. Een aantal klanten hebben een neutraal cijfer gegeven (staat voor een 6). Na de vraag waarom dit was kregen we geen antwoord of bleek dat ze problemen hadden met de software. Helaas hebben softwareproblemen dus ook invloed op het cijfer hoe onze dienstverlening wordt ervaren.