Maandelijkse resultaten OAMKB Groningen: hoe hebben we het gedaan in oktober?

Resultaten OAMKB Groningen afgelopen maand
 
Sinds 2016 schrijven wij geen inhoudelijke uren meer per klant op kantoor. Ik reken aan mijn klanten vaste maandabonnementen en we zijn geen uren-fabriek. De medewerkers schrijven alleen aanwezigheidsuren, verlof, ziekte en meerwerk-uren als die vooraf zijn afgesproken.
 
Doordat we geen uren meer per klant schrijven is er een sturingstool weggevallen. Ik controleer niet per klant of er teveel tijd is besteed. Wat ik belangrijker vind is dat het overall klopt én dat de klanten tevreden zijn. Tevreden klanten zorgen namelijk ook weer voor nieuwe klanten. Ik heb nog nooit veel geld gestoken in marketing. Het gross van de nieuwe klanten komt uit aanbevelingen. En tevreden klanten zorgen voor een fijne werkomgeving waar medewerkers het ook naar hun zin hebben en zo productiever werken. Alles op slot zetten bevordert dat niet. Een kwartier per dag is zo besteed aan uren schrijven, keer 5 dagen, keer bijv 5 mensen, wat een tijdverlies.
 
Om te bepalen of we op de juiste weg zitten stuur ik per maand op een aantal pijlers: reactietijd per mail, automatiseringspercentage in Yuki, aantal gestelde vragen in Yuki en de klanttevredenheid.
 
Hierbij de resultaten van oktober:
In oktober was mijn reactietijd per mail gemiddeld 20 uur en 38 minuten.
Het automatiseringspercentage bedroeg 63,7%.
Door onze klanten werden in totaal 1414 vragen gesteld en behandeld
De overall tevredenheid was een 8,9.
 
Reflectie: 
Mijn gemiddelde reactietijd op mails is binnen de 24 uur, dat vind ik erg belangrijk en heb ik deze maand ook gehaald. Het automatiseringspercentage vind ik nog altijd te laag. We werken er hard aan om deze te verhogen en Yuki is zich hiervan bewust. Begin dit jaar heeft met de software een overgang plaatsgevonden die ons zo ongeveer 5% automatisering heeft gekost. Dat kost maandelijks zo’n 20-25 uur extra werk nu. Het aantal vragen is in een btw-maand erg hoog en dat zien we nu ook. De komende maanden ga ik hier een aantal voorstellen voor schrijven om te kijken of ik dit met 10% kan verminderen door klanten zelf handvaten te bieden om vragen die vaak gesteld worden zelf meer op te lossen. Met de klanttevredenheid ben ik tevreden al zou ik hem graag boven de 9 willen. Wat ik wel merk is dat klanten veelal niet voor het hoogste cijfer kiezen omdat er altijd ruimte is voor verbetering. Er kan uit 5 smileys worden gekozen. De hoogste staat voor een 10 en degene die daarna komt vertegenwoordigd een 8. Het is derhalve een prima resultaat.